Consulta Pública dos Orelhões é REPROVADA por especialista digital
Veja as barreiras digitais apontadas por Bianca Ramires, ao avaliar a experiência do usuário da Consulta Pública n.º 25 da Anatel, em sua análise técnica.
A Consulta Pública n.º 25 da Anatel tinha o objetivo de ouvir a sociedade sobre a Agenda Regulatória das Telecomunicações para o biênio de 2027-2028. Mas para que houvesse participação social, ampla e efetiva, era preciso que a população brasileira soubesse da existência deste mecanismo de participação social e entendesse sobre o que estava sendo consultado.
Por isso, convidamos a UX Designer Bianca Ramires (Dra. em Letras - FURG) para avaliar a Consulta Pública n.º 25, que foi inserida no Anexo I - item 10, sob as palavras técnicas do "Contrato de Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC)", tema que pode afetar diretamente o futuro dos telefones públicos, os conhecidos orelhões.
Ramires reprovou o procedimento administrativo da Anatel, pedindo a sua prorrogação, apontando diversos barreiras digitais na Consulta Pública n.º 25, em razão dos diversos “problemas tanto na comunicação quanto na experiência digital”, como: a) interface; b) linguagem inacessível; c) arquitetura da informação; d) erro de usuário; dentre outras problemáticas apontadas ao longo da entrevista.
A análise técnica de Bianca Ramires levanta uma questão incômoda: “se a consulta pública existe para ouvir a sociedade, por que é tão difícil para a sociedade chegar até o lugar onde pode falar?” Quantas pessoas não conseguiram participar? Não basta a Anatel abrir uma consulta pública se o caminho até a participação não for compreensível.
LEIA A ÍNTEGRA DA ENTREVISTA COM BIANCA RAMIRES 1) Como o cargo de UX pode ser traduzido para o público leigo? O que seria exatamente a tal da experiência do usuário? Bianca Ramires (UX Design): Eu costumo explicar UX de um jeito bem simples: é pensar em como uma pessoa vai conseguir fazer alguma coisa. Não é só deixar um site bonito ou escolher onde colocar um botão. É entender o que aquela pessoa precisa fazer, o que ela precisa saber para fazer aquilo e quais obstáculos podem aparecer no caminho.
Experiência do usuário é justamente essa experiência: o conjunto de percepções que uma pessoa tem ao interagir com um produto, serviço ou sistema. Se eu entro em um site e imediatamente entendo onde estou, o que posso fazer, como faço e o que acontece depois, tenho uma boa experiência. Se preciso clicar em dez lugares, não entendo a linguagem, não sei se estou no caminho certo e termino desistindo ou finalizo com insegurança, a experiência foi ruim.
E isso é especialmente importante quando estamos falando de serviço público. Uma pessoa não deveria precisar entender de UX, arquitetura da informação, telecomunicações ou do funcionamento interno de uma agência reguladora para exercer o direito de participar de uma consulta pública.
Para mim, UX é muito sobre tirar da pessoa o trabalho que deveria ter sido feito pelo sistema.
2) A Consulta Pública da Anatel sobre o futuro dos orelhões foi aberta no dia 18/Jun/2026 e até o dia 31/Julho/2026 tinha apenas 25 visitas. Após a matéria da Revista Analógica (com o seu tutorial) finalizou-se no dia 01/agosto com 448 visitas - sendo que apenas 109 pessoas conseguiram opinar de fato; e 12 destas opinaram em itens errado. Números bem discrepantes ao comparar com a quantidade de visualizações da notícia no Instagram, a qual alcançou mais de 100 mil visualizações. Como você enxerga estes números? Bianca Ramires (UX Design): Eu acho os números muito ruins. E eles contam uma história muito óbvia pra mim.
Se durante praticamente todo o período da consulta houve pouquíssimo acesso e, depois da divulgação da Revista Analógica, o número de visitas cresceu exponencialmente, isso mostra que havia interesse das pessoas sobre o assunto, ou seja o problema não parece ter sido desinteresse.
E aí a gente percebe que, mesmo depois de uma matéria alcançar mais de 100 mil visualizações no Instagram, uma parcela muito pequena de pessoas conseguiu efetivamente chegar ao final do processo e contribuir.
Para mim, isso evidencia um problema no funil de participação. A comunicação conseguiu despertar interesse, mas a experiência digital não conseguiu transformar esse interesse em participação.
E eu acho importante fazer uma pergunta que talvez seja desconfortável que é: se a consulta pública existe para ouvir a sociedade, por que é tão difícil para a sociedade chegar até o lugar onde pode falar?
Não tenho elementos para afirmar que isso foi deliberado, e seria irresponsável afirmar. Mas o resultado objetivo é ruim independentemente da intenção. Uma consulta pública que quase ninguém encontra e na qual poucas pessoas conseguem efetivamente participar não cumpre plenamente sua função democrática.
3) Você considera que a Consulta Pública n.º 25 foi bem publicizada, com um design digital eficiente acompanhado de uma linguagem simples e acessível? Ou a arquitetura da informação era um "labirinto digital" como alguns chegaram a nomear? Quais erros e acertos da Anatel você visualizou? Dê um feedback para a agência reguladora!
Bianca Ramires (UX Design): Na minha avaliação, houve problemas tanto na comunicação quanto na experiência digital.
O primeiro problema começa antes mesmo da interface, já que a consulta precisa chegar às pessoas. Não adianta disponibilizar uma ferramenta de participação e considerar que isso, por si só, é divulgação. A própria Anatel informa que consultas públicas são instrumentos de participação social e orienta pessoas cidadãs sobre como acessá-las pelo Participa Anatel. Mas informar que o sistema existe é diferente de construir uma comunicação capaz de levar pessoas reais até ele.
Depois vem a linguagem. Existe uma diferença enorme entre uma informação estar tecnicamente correta e ser compreensível para o público. Um órgão regulador pode precisar trabalhar com linguagem técnica internamente. Mas, quando chama a sociedade para participar, precisa fazer a tradução desse conteúdo.
E aí entra a arquitetura da informação. Se a pessoa cidadã precisa entender primeiro o funcionamento da Anatel, depois descobrir onde está a consulta, identificar qual documento deve ler, descobrir como contribuir, fazer login e ainda entender exatamente onde sua opinião deve ser registrada, temos uma jornada desenhada a partir da lógica da instituição, não da lógica do usuário. É aí que eu entendo a expressão “labirinto digital”.
E tem mais: erro de usuário também é dado de UX. Se pessoas chegam até a consulta, mas acabam opinando em itens errados, isso não deveria ser automaticamente interpretado como falta de atenção ou incapacidade do usuário. É preciso perguntar se a interface deixou suficientemente claro o que estava sendo perguntado, onde aquela resposta deveria ser registrada e qual era a consequência daquela ação.
Um dos poucos acertos que eu destacaria é a existência de uma plataforma centralizada, o Participa Anatel, e alguns recursos de acessibilidade, como a opção de alto contraste e o VLibras. A própria plataforma também apresenta informações como prazo, documentos e número de visitas.
Mas acessibilidade não pode ser reduzida à presença de recursos de acessibilidade. Um sistema pode ter alto contraste e VLibras e, ainda assim, ser cognitivamente difícil de usar.
Meu feedback para a Anatel seria dizer que estão tratando participação social como uma etapa administrativa quando deveriam tratá-la como uma experiência de serviço.
Se querem realmente ouvir a sociedade, precisam desenhar a jornada inteira: descoberta - compreensão - decisão de participar - acesso - contribuição - confirmação - acompanhamento do resultado.
4. Caso haja prorrogação, qual seria o design digital dos sonhos para uma Consulta Pública sobre o futuro da telefonia de uso público? Como proporcionar experiências digitais mais democráticas?
Bianca Ramires (UX Design): Eu começaria pelo princípio de que ninguém deveria precisar aprender a usar a Anatel para conseguir participar da Anatel.
A primeira tela da consulta deveria responder, de maneira muito objetiva, cinco perguntas: "o que está sendo discutido, por que isso importa, quem pode participar, até quando e como eu participo". Isso é bem basilar.
Em vez de jogar as pessoas diretamente em documentos técnicos, eu criaria uma camada de tradução. Um resumo em linguagem simples, talvez acompanhado de uma pequena linha do tempo ou explicação visual. Algo como: “Hoje é assim. A proposta é esta. O que pode mudar é isto. Queremos saber o que tu pensa sobre estes pontos.”
Depois, a pessoa deveria conseguir navegar pelos temas de forma independente. Cada questão precisaria ter contexto suficiente para ser compreendida antes da resposta. E a interface deveria deixar absolutamente explícito qual pergunta está sendo respondida.
Também simplificaria radicalmente a jornada de contribuição. O login do gov.br pode continuar existindo como mecanismo de identificação, hoje ele é parte do acesso ao Participa Anatel, mas autenticação não precisa significar uma jornada confusa.
Eu colocaria uma barra de progresso, confirmação clara a cada etapa, possibilidade de revisar tudo antes de enviar e uma confirmação final, como um “Tua contribuição foi registrada.” Isso ajuda as pessoas a entenderem que o processo, a jornada toda, foi finalizado com sucesso.
É fundamental que a pessoa saiba que sua participação não desapareceu num buraco negro institucional. Depois da consulta, deveria ser fácil acompanhar o que aconteceu com aquelas contribuições.
Por fim, eu não faria uma única estratégia de divulgação. Teria comunicação para diferentes públicos e diferentes níveis de letramento digital: redes sociais, vídeos curtos, cards explicativos, imprensa, organizações da sociedade civil, associações de consumidores e canais presenciais ou assistidos para quem não consegue participar sozinho pela internet.
Afinal de contas, democratizar uma consulta pública não é simplesmente colocar um formulário na internet. É desenhar as condições para que diferentes pessoas consigam chegar até ele, entender o que está em discussão e efetivamente serem ouvidas.
O que essa consulta nos deixa de aprendizado é que a quantidade de pessoas que consegue chegar até o botão “contribuir” não deveria ser considerada um problema do usuário. É uma métrica da própria experiência que a instituição criou.
Claro, isso tudo considerando que há real interesse em que pessoas tenham acesso a esse tipo de decisão.
5. Diante de suas considerações técnicas, na sua visão, consulta pública dos orelhões deve ser prorrogada e até mesmo ser feito um plebiscito? Ou não? Justifique sua resposta
Bianca Ramires (UX Design): Diante de tudo que pensei sobre, seria muito fácil dizer "sim, prorroga, porque sim". Mas sim, eu considero que a consulta pública deve ser prorrogada, sim. Ou,pelo menos, deveria ser.
Não como um favor ou uma concessão, mas como uma medida necessária para garantir a legitimidade do processo. Porque, considerando os números, esse processo todo não foi tão legítimo assim…
Se a própria experiência digital criada para a consulta constituiu uma barreira à participação, não me parece razoável encerrar o processo e considerar que estamos diante de uma amostra representativa da sociedade.
É preciso primeiro corrigir as barreiras, comunicar novamente a consulta de forma ampla e acessível e, então, oferecer às pessoas uma nova oportunidade real de participar.
Não defendo um plebiscito automaticamente. Consulta pública e plebiscito são instrumentos diferentes e têm finalidades, regras e implicações distintas. Antes de propor um plebiscito, eu perguntaria se estamos diante de uma decisão que, pelo impacto social e pela questão jurídica, deve, necessariamente, ser submetida a esse tipo de mecanismo de ato democrático.
O que eu considero indispensável é que a decisão sobre o futuro dos orelhões não seja tomada a partir de uma participação social artificialmente baixa por problemas de comunicação ou de design do próprio processo.
Se a sociedade vai ser chamada para decidir ou contribuir sobre um serviço de interesse público, ela precisa ter condições concretas de fazer isso. Não basta dizer “a consulta estava aberta”. É preciso garantir que as pessoas saibam que ela está aberta, entendam o que está em discussão e consigam efetivamente participar.
Então, pra mim, a ordem seria: corrigir a experiência, ampliar radicalmente a divulgação, prorrogar a consulta e garantir condições reais de participação. Depois disso, com uma participação mais ampla e qualificada, avaliar qual é o instrumento democrático adequado para a decisão.
Porque participação social não pode ser apenas formal. Se a porta está aberta, mas o caminho até ela parece um labirinto, não podemos dizer que a sociedade teve, de fato, a mesma oportunidade de entrar. Porque, de fato, não teve.
E, mais uma vez, óbvio, considerando que isso tudo não foi um ato deliberado pra que a participação popular não acontecesse.
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